Accesibilidad web: la obligación que muchas tiendas aún no han leído

Hace algo más de un año que la accesibilidad dejó de ser una buena práctica para convertirse en una obligación legal para buena parte de las tiendas online europeas. El 28 de junio de 2025 empezó a aplicarse la Directiva (UE) 2019/882, conocida como Acta Europea de Accesibilidad, que en España se transpuso mediante la Ley 11/2023, de 8 de mayo. Aun así, en las auditorías que hacemos seguimos encontrando tiendas que no saben si les afecta, y muchas que lo saben pero no han empezado.

A quién obliga

La ley incluye expresamente los servicios de comercio electrónico entre los servicios que deben cumplir los requisitos de accesibilidad. Su definición es amplia: servicios prestados a distancia, a través de sitios web y aplicaciones móviles, por medios electrónicos y a petición de un consumidor, con el objetivo de celebrar un contrato con él. En la práctica, cualquier tienda online que venda a consumidores.

Quedan fuera algunos contenidos concretos, entre ellos:

• Contenidos multimedia pregrabados y documentos de ofimática publicados antes del 28 de junio de 2025.
• Contenidos de terceros que la empresa no financia, no desarrolla y no controla.
• Contenidos de archivo que no se actualizan ni editan después de esa fecha.

Hay también un régimen transitorio: los contratos de servicios firmados antes del 28 de junio de 2025 pueden seguir sin cambios hasta su expiración, con un máximo de cinco años, y los prestadores pueden seguir usando hasta el 28 de junio de 2030 los productos con los que ya prestaban el servicio. Ninguna de las dos cosas sirve como excusa general para una tienda que sigue publicando y editando su catálogo cada semana.

La exención de las microempresas

El artículo 3 de la ley es claro: las microempresas que presten servicios están exentas de cumplir los requisitos de accesibilidad y las obligaciones asociadas. La ley define microempresa como la que emplea a menos de 10 personas y cuyo volumen de negocios anual o cuyo balance general anual no supera los 2 millones de euros.

Hay tres matices que conviene tener presentes:

• La exención se refiere a servicios. Si además fabricas o importas alguno de los productos incluidos en la ley (por ejemplo, ciertos equipos informáticos o lectores electrónicos), el régimen es distinto.
• Crecer cambia la situación. Una tienda que contrata a su décimo empleado o supera los umbrales deja de estar exenta, y la adaptación de una web no se hace en un mes.
• Estar exento no significa que no importe. Una tienda inaccesible pierde ventas entre personas con discapacidad, personas mayores y cualquier usuario con una conexión mala o una pantalla pequeña. Y quien vende a través de un marketplace depende, además, de la accesibilidad de ese marketplace.

Existe también una excepción por carga desproporcionada (artículo 16), pero no es una vía cómoda: la empresa debe hacer y documentar una evaluación, aplicar los requisitos en todo lo que no resulte desproporcionado y justificar la excepción.

Qué pide exactamente

La ley exige que el servicio sea perceptible, funcional (operable), comprensible y robusto, que son los cuatro principios de las pautas WCAG. Como referencia técnica, el mercado trabaja con la norma europea EN 301 549, que remite a WCAG 2.1 nivel AA para contenidos web.

Para el comercio electrónico, el anexo de la ley añade tres requisitos específicos:

• Facilitar la información sobre la accesibilidad de los productos y servicios en venta cuando el responsable la proporcione.
• Garantizar que las funciones de identificación, seguridad y pago sean perceptibles, funcionales, comprensibles y resistentes.
• Ofrecer métodos de identificación, firma electrónica y pago que cumplan esos mismos principios.

Y hay una obligación documental que casi nadie cumple: el artículo 13 exige incluir en las condiciones generales, o documento equivalente, información sobre cómo el servicio cumple los requisitos de accesibilidad, con una descripción del servicio en formatos accesibles.

Quién vigila y qué riesgo hay

La vigilancia corresponde a las autoridades que designe cada comunidad autónoma, con una unidad técnica estatal de coordinación. Además, la ley reconoce a consumidores, asociaciones y entidades del sector de la discapacidad la posibilidad de presentar reclamaciones y denuncias.

En cuanto a sanciones, la ley remite a la normativa sectorial y, de forma supletoria, al régimen de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad, que prevé multas de 301 euros a 1.000.000 de euros según la gravedad. No conocemos todavía un historial de expedientes contra tiendas online en España que permita estimar el riesgo real, y no vamos a inventarlo. Pero la combinación de obligación legal, denuncia abierta a terceros y una web que cualquiera puede auditar desde su casa no es un escenario que convenga ignorar.

Una checklist práctica para empezar

Una auditoría completa la debe hacer alguien con criterio y con tecnologías de apoyo reales, no solo un validador automático. Pero estos son los puntos donde, en nuestra experiencia, fallan casi todas las tiendas:

• Navegación con teclado. ¿Se puede elegir talla, añadir al carrito y pagar sin ratón? ¿Se ve dónde está el foco en cada momento?
• Formularios de checkout. Etiquetas asociadas a cada campo, errores explicados en texto (no solo en rojo) y sin límites de tiempo que expulsen al usuario.
• Pasarela de pago y verificación. Iframes de pago, ventanas de autenticación 3-D Secure y captchas son puntos críticos, y la ley los menciona expresamente.
• Imágenes de producto. Texto alternativo útil en las imágenes que aportan información (color, detalle, medidas), no el nombre del archivo.
• Contraste y tamaño de texto. Precios, descuentos y avisos de stock con contraste suficiente y que se puedan ampliar sin romper la página.
• Selectores de variantes. Colores representados solo con muestras de color, sin nombre en texto, son un fallo muy común.
• Banners de cookies, ventanas emergentes y chats. Si atrapan el foco o no se pueden cerrar con teclado, bloquean toda la web.
• Vídeos nuevos. Subtítulos en los vídeos publicados después de junio de 2025.
• Declaración de accesibilidad. Un texto en las condiciones generales que explique el nivel de cumplimiento y cómo contactar si algo no funciona.

Qué haríamos nosotros

Primero, comprobar con datos si la empresa es o no microempresa y dejarlo documentado. Si no lo es, auditar el recorrido completo de compra (ficha, carrito, registro, pago, confirmación) con teclado y con un lector de pantalla, y priorizar lo que impide comprar sobre lo cosmético. Después, revisar la plantilla y los plugins con el proveedor de la plataforma, porque una parte importante de los fallos viene de componentes que la tienda no controla directamente. Por último, publicar la información de accesibilidad en las condiciones generales y fijar una revisión periódica, porque cada nueva campaña, plugin o banner puede romper lo que ya funcionaba.

Una tienda accesible no es una tienda más fea ni más cara de mantener. Suele ser una tienda más clara, y eso se nota en la conversión de todos los usuarios, no solo de los que la ley pretende proteger.

Fuentes

• EUR-Lex, Directiva (UE) 2019/882 sobre requisitos de accesibilidad de los productos y servicios: https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2019/882/oj
• BOE, Ley 11/2023, de 8 de mayo (texto consolidado): https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2023-11022
• BOE, Real Decreto Legislativo 1/2013, Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad (texto consolidado): https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2013-12632